Letní období je charakteristické zvýšenou frekvencí dovolených a zahraničních zájezdů. Objednat si takový zájezd přes cestovní kancelář nebo agenturu bývá tou nejpohodlnější a mnohdy i levnější možností, jak se vydat za poznávat cizí kraje nebo si jen odpočinout někde na pláži, než cestovat tzv. „na vlastní pěst“.

Takový zájezd ale nemusí vinou cestovní kanceláře vyjít tak docela podle našich představ, a v tu chvíli přichází čas na reklamaci zájezdu (nebo jeho části). Reklamace zájezdu je jistě nepříjemná záležitost, o to více bychom ale měli znát a bránit své práva...

Na uplatnění reklamace zájezdu máte tři měsíce

Reklamace zájezdu by měla být uplatněna co nejdříve po jeho skončení, nejpozději však do tří měsíců. Jestliže předmětem Vaší reklamace je skutečnost, že jste vinou cestovní kanceláře na zájezd neodjeli vůbec, pak tato tříměsíční lhůta běží ode dne, kdy podle uzavřené cestovní smlouvy měl tento zájezd skončit.

Cestovní kancelář se nemůže vymlouvat na služby které plní jiní dodavatelé

Pokud se cestovní kancelář při reklamaci zájezdu brání argumentací, že za zrušený nebo odložený zájezd nemůže (např. vinou krachu letecké společnosti), pak jde pouze o výmluvy, které vůbec neberte v potaz, neboť podle zákona o cestovním ruchu odpovídá každá cestovní kancelář i za služby, které mají být splněny i jinými dodavateli služeb a které jsou nedílnou součástí Vašeho zájezdu (tedy již zmínění dopravci, hotely, apod.). Na vyřízení Vaší reklamace zájezdu má pak cestovní kancelář – stejně jako u jiných typů reklamací – ze zákona třicetidenní lhůtu.

Reklamační protokol můžete sepsat už na místě dovolené

Pokud k nějakému problému dojde přímo na místě dovolené, pak bezprostředně kontaktujte svého delegáta cestovní kanceláře – jeho povinností je odstranit (nebo zařídit odstranění) všech nedostatků, které jsou v rozporu s dohodnutými podmínkami ve smlouvě (např. nemáte pokoj s výhledem na moře, jak jste si objednali, nebo na pokoji nemáte slibovanou ledničku či klimatizaci).

V případě, že se delegát nepostará o nápravu, pak sepište rovnou na místě jednoduchý reklamační protokol, kde budou uvedeny osobní údaje delegáta a Vás, co je předmětem reklamace, Vámi požadovaný způsob vyřízení této reklamace a samozřejmě datum a podpisy obou stran. Dobré je také pořídit fotografie nebo videozáznam, popř. spolu se svědectvím nezúčastněné osoby, dokládající předmět Vaší reklamace.

Náhradní řešení můžete odmítnout

Měli byste také vědět, že cestovní kancelář má právo na tzv. náhradní řešení – pokud nemůže uskutečnit zájezd za předem dohodnutých podmínek. V případě, kdy tímto dojde ke snížení kvality poskytovaných služeb oproti předem ujednaným, pak máte právo na vrácení rozdílu v ceně mezi tím, co jste již zaplatili a tím, co na místě ve skutečnosti dostanete.

Dále také můžete toto řešení odmítnout, v tom případě Vám pak cestovní kancelář musí zajistit návrat zpět domů včetně zajištění základních služeb, jako je např. stravování apod. Potom můžete žádat o vrácení zbývající částky zaplacené za zájezd (tedy plnou cenu kterou jste zaplatili, ovšem sníženou o náklady na poskytnutí služeb, které jste již vyčerpali).

Reklamaci zájezdu můžete podat i u cestovní agentury coby zprostředkovatele

Vaše reklamace zájezdu pak nejlépe podávejte vždy v písemné podobě buď osobně nebo alespoň doporučeným dopisem přímo cestovní kanceláři nebo agentuře (některé cestovní agentury se rády brání, že zájezd pouze zprostředkovaly a že se musíte s reklamací obrátit přímo na cestovní kancelář, která zájezd pořádala. Zda tak uděláte, je na Vás, pravda však je taková, že zájezd máte právo reklamovat právě tam, kde jste jej zakoupili, tedy u pracovníků cestovní agentury).

V případě nespokojenosti s postupem cestovní kanceláře při reklamaci Vašeho zájezdu se můžete také obrátit na soud nebo na Asociaci českých cestovních kanceláří a agentur - konktakt najdete na našich stránkách v sekci "odborné instituce").