Uplatňování svých nároků při reklamačním řízení může být mnohdy velmi stresující a vysilující. Celá řada prodejců využívá Vaší neznalosti zákonů jen proto, aby Vás přesvědčili, že na danou reklamaci nárok nemáte. Mnohdy jde také o neznalost jejich vlastní, neboť falešné mýty a námitky prodejců při reklamacích jsou už tak hluboce zakořeněny v myslích lidí, až je o jejich pravdivosti kdekdo skutečně přesvědčen.

Abyste se uměli lépe bránit argumentům prodejců, uvádíme zde přehled všeho, na co máte při reklamaci právo a na co má naopak právo prodejce.

Lhůta na vyřízení reklamace

Podle §19 odst. 3 zákona na ochranu spotřebitele (zákon č. 634/1992 Sb) musí prodejce o vaší reklamaci rozhodnout hned, nebo nejpozději do tří pracovních dnů. Na celkové vyřízení reklamace pak má třicet dnů, počítáno ode dne následujícího od podání reklamace (mimo případy, kdy se s vámi dohodne na lhůtě delší). Pokud ani po této době nebude reklamační řízení ukončeno, bere se daná skutečnost jako případ, kdy nejde závadu odstranit a vy pak máte právo na odstoupení od kupní smlouvy (a samozřejmě vrácení peněz v plné výši).

Pozor ale na častý omyl v terminologii – spousta reklamujících si totiž neuvědomuje, že "vyřízením reklamace" se rozumí i její zamítnutí.

Vyžádejte si potvrzení o podání reklamace

Prodávající je dále povinen vydat vám potvrzení o podání reklamace, které obsahuje datum podání, co je předmětem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace požadujete. Pokud se v provozovně budou vymlouvat, že „tu momentálně nikdo kompetentní k převzetí reklamace není“, pak tím také porušili §19 odst. 2, který říká, že v provozovně musí být po celou dobu provozní doby přítomen pracovník oprávněný vyřizovat reklamace

Výměna za nové zboží nebo vrácení peněz?

Pokud se závada na výrobku objeví do šesti měsíců od koupě, má se za to, že tato vada existovala již při převzetí zboží. Prodejce tedy musí tuto vadu bezplatně a bez zbytečného odkladu odstranit, a to buď opravou nebo výměnou zboží za nové. Teprve pokud toto neučiní nebo to nelze (výměnu nelze provést, protože prodejce již v STEJNÝ TYP televize, jaký reklamujete, nemá), máte nárok na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. PAMATUJTE, že oprava nebo výměna zboží za nové, má vždycky při uplatňování reklamace přednost.

Třikrát a dost

Teprve v případech, kdy se na výrobku objeví stejná vada třikrát po sobě navzdory předchozím reklamacím, máte nárok na okamžité odstoupení od smlouvy a vrácení celé částky kterou jste za předmět při jeho koupi zaplatili. To však ale pouze v případě, že i tato třetí reklamace je prodejcem uznána jako oprávněná.

Obal není součástní výrobku, reklamovat můžete i bez něj

Při všech reklamacích se musí prodejce řídit zákonnými nařízeními a ta jsou pro něj závazná.

Není proto možné, aby jednal v rozporu s nimi v žádném případě – pokud vám tedy bude vysvětlovat, že na reklamaci nemáte nárok, protože již nevlastníte původní obal od výrobku (a to i pokud tato vaše „povinnost“ je zahrnuta v JEHO reklamačním řádu a i ve vaší kupní smlouvě), pak nemá pravdu – zákon je nadřazený všem jeho vlastním řádům a dokonce i podepsaným smlouvám mezi vámi a prodejcem, tudíž na reklamaci MÁTE NÁROK I TEHDY, KDY JIŽ NEVLASTNÍTE PŮVODNÍ OBAL (KRABICI) OD VÝROBKU, protože podle platných zákonů není obal součástí výrobku. Paradoxně právě chybějící obal výrobku je nejčastější příčinou zamítnutí reklamace, ačkoliv tento postup není v souladu s právem.

Může si prodejce nechat reklamaci zaplatit?

Stejně tak musí být jakákoliv reklamace prodejcem vyřízena bezplatně – s výjimkou zvláštních případů kdy bude vaše reklamace uznána jako neoprávněná (pak zákon připouští za jistých podmínek možnost prodejce chtít po vás uhrazení nákladů na přezkoumání reklamované věci). Nicméně ani výměna staré součástky na novou, byť s modernějšími a lepšími vlastnostmi než měla ta stará, nedává prodejci právo chtít po vás uhrazení této nové součástky (ani ve formě doplatku).

Reklamační povinnost nese prodejce, nikoliv výrobce nebo dodavatel

A podobně i vymlouvání se na výrobce je ze strany prodejce pouze zkouška. Moc dobře totiž vědí, že za vady způsobené výrobcem mají reklamační povinnost oni sami – tedy prodejci, a není vaší povinností se kvůli těmto reklamacím vydávat nikam jinam, než právě do prodejny, ve které jste onen předmět zakoupili (výjimku tvoří případy, kdy je servis odpovědný za reklamace již uveden v záručním listě k výrobku nebo v kupní smlouvě – pak musíte přinesení věci do zmíněného servisu zajistit sami). Dokonce ani v případě, kdy vás z prodejny pošlou do servisu, kde vám bude oprava v rámci reklamace provedena – i tehdy máte právo nechat reklamovanou věc v rukou prodejce a její další zajištění včetně přepravy do servisů nebo výroben je již čistě a pouze na něm.

Prodejce ukončil svou obchodní činnost – kde reklamovat?

V případě, že provozovatel ukončil svou obchodní činnost a jeho prodejna tudíž zanikla, pak se musíte vydat na živnostenský úřad, kde vám úředníci poskytnou informace o tom, kde a u koho můžete uplatnit svou reklamaci. Snad nejhorší je situace, kdy se vás prodejce snaží odbýt tvrzením, že za způsobenou vadu si můžete sami a nemáte tudíž na reklamaci nárok. V tom případě bude na vás přesvědčit prodejce nebo dokázat, že vada vznikla na výrobku přesto, že jste s ním zacházeli v souladu s podmínkami a účelem používání.

Jak řešit vážné reklamační spory?

V případě jakýchkoliv vážnějších rozporů mezi vámi a obchodníkem vřele doporučujeme obrátit se na Sdružení ochrany spotřebitelů, kde se vám dostane odborné rady jak dále postupovat (odkaz uvádíme na našich stránkách v sekci odborné instituce).

Vyzkoušet také můžete mimosoudní řešení spotřebitelských sporů – jde o službu poskytovanou ZDARMA (odkaz a více informací najdete rovněž v sekci odborné instituce).

Ve valné většině případů není reklamace právě příjemnou záležitostí, budete-li ale znát svá práva při uplatnění reklamace, pak na tuto zkušenost nemusíte vzpomínat s hořkostí.